El Customer Journey, también conocido como el viaje del cliente, es un término que se utiliza para describir el proceso que los clientes atraviesan desde el momento en que descubren una marca o producto hasta que finalmente realizan una compra. En el caso de un ecommerce, esto implica todos los pasos y etapas por las cuales pasa un cliente mientras navega por la tienda en línea.
Es importante comprender y mapear este Customer Journey para poder ofrecer la mejor experiencia posible al cliente. Al entender cómo piensan y actúan los usuarios durante su recorrido, puedes identificar oportunidades para mejorar tu ecommerce y aumentar las conversiones.
Entonces, ¿cómo crear un Customer Journey efectivo en tu ecommerce? Aquí te presentamos algunos pasos clave:
1. Investigación del mercado: Antes de comenzar a diseñar tu Customer Journey debes investigar a fondo a tus clientes potenciales. Esto implica conocer sus necesidades, deseos, preferencias e incluso sus frustraciones relacionadas con productos similares al tuyo.
2. Identificación de puntos de contacto: Una vez comprendas quiénes son tus clientes potenciales y qué les importa más durante su proceso de compra en línea; debes identificar todos los puntos de contacto posibles entre ellos y tu marca o tienda online. Estos pueden incluir anuncios publicitarios, contenido en redes sociales o blogs especializados donde puedas promocionarte.
3. Mapa del recorrido: Ahora es momento de visualizar todo el viaje del cliente desde su primer punto de contacto hasta la finalización exitosa (o no) de una compra.
– Etapa 1: Conciencia
Durante esta etapa inicial es cuando tus clientes potenciales toman conciencia sobre tu marca o producto. Pueden encontrarte a través de anuncios publicitarios, recomendaciones de amigos o búsquedas en línea.
– Etapa 2: Consideración
En esta etapa, los usuarios comienzan a investigar más sobre tu producto y compararlo con otras opciones disponibles en el mercado. Aquí es donde necesitas proporcionar información detallada y convincente para convencerlos de que tu opción es la mejor.
– Etapa 3: Decisión
Finalmente, llegamos a la etapa decisiva donde los clientes toman una decisión final sobre si realizarán o no una compra. Aquí debes asegurarte de que todos los obstáculos sean eliminados para facilitar el proceso.
4. Optimización continua: Una vez que hayas creado un Customer Journey inicial, debes monitorearlo y optimizarlo constantemente según las métricas e indicadores clave de rendimiento (KPIs). Esto te permitirá identificar áreas problemáticas y mejorarlas continuamente.
En resumen, crear un Customer Journey efectivo para tu ecommerce implica conocer bien a tus clientes potenciales, mapear su recorrido desde el primer punto de contacto hasta la compra final y optimizar constantemente este proceso. Al hacerlo correctamente podrás brindar una experiencia excepcional al cliente y aumentar las conversiones en tu tienda online.
